Cuadro de Mando Integral (CMI): Desarrollar la Estrategia de forma ágil y flexible

PActualmente las empresas están inmersas en cambios rápidos de su entorno, tanto con respecto al mercado y la competencia, como en la tecnología y la cultural. Lo que se conoce como VUCA: Volatilidad, Incertidumbre (uncertainty), Complejidad y Ambigüedad de condiciones y situaciones. Ante esta situación, es necesario disponer de métodos y técnicas apropiadas para elaborar la estrategia que nos permita afrontar estos cambios con flexibilidad y rapidez.

Ya no valen grandes reflexiones y planes a largo plazo, que las situaciones reales pronto invalidan, y que son difíciles de modificar por su complejidad.

Existen herramientas y técnicas que han demostrado su eficacia en el pensamiento estratégico, por ser gráficas, fáciles de interpretar, y que facilitan su elaboración, despliegue y control.

• Cuadro de Mando Integral (CMI)- El modelo de Kaplan y Norton
• Mapa Estratégico

¿Qué entendemos por Estrategia?

Entendemos por Estrategia Empresarial al “conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos”.

Cualquier modelo de Gestión Avanzada (Ej. el modelo de EUSKALIT y el EFQM) recogen la necesidad de abordarlo de una forma rigurosa para ser competitivo.

Sin embargo, en muchas empresas no hay una clara relación entre la Estrategia y objetivos establecidos por la Dirección y las operaciones cotidianas. Se funciona por inercia, lo que siempre hemos hecho.

Una organización avanzada analiza el contexto en que se desenvuelve, para poder establecer los objetivos apropiados, y los caminos, recursos y actividades necesarios para su consecución. Es decir, asegurar que las actividades empresariales estén alineadas con la estrategia definida.

El concepto de Cuadro de Mando Integral-CMI (Balanced Scorecard – BSC)

El CMI es un modelo de gestión, con un soporte de información periódica para la dirección de la empresa, capaz de facilitar una toma de decisiones oportuna conociendo el nivel de cumplimiento de los objetivos, previamente definidos mediante indicadores de control y otras informaciones que lo soporte.

Para desarrollarlo, en primer lugar, evidentemente hay que conocer bien nuestra empresa, el modelo de negocio en que estamos comprometidos, así como la Visión y los objetivos que perseguimos.

También hay que gestionar la Información necesaria previa, es decir, conocer el contexto (entorno y las capacidades de nuestra organización), por cierto, un requisito de la norma ISO 9001:2015. Una forma de hacerlo es mediante un análisis DAFO:

• Análisis del Entorno: Cuales son las Amenazas y Oportunidades de nuestro entorno (Los grupos de Interés, Mercado, tendencias, tecnología, Normativa, etc.).
• Análisis de las Capacidades: Cuales son nuestras Fortalezas (en que somos “buenos”), y nuestras Debilidades. Hay que conocer bien nuestra organización y sus resultados anteriores.

Formulación de la Estrategia

Un error muy común al establecer la estrategia suele ser el tener en cuenta solamente los objetivos financieros tradicionales. El CMI nos facilita extender y ordenar los objetivos en varias perspectivas de nuestro modelo de negocio (Finanzas, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento).

Por una parte, nos permite establecer los objetivos Estratégicos deseados en las perspectivas de resultados (Finanzas y Clientes).

Evidentemente, para obtener dichos resultados tendremos que actuar de alguna manera, en aquellos elementos que están bajo nuestro control, es decir, nuestra organización y recursos.

Se trata de establecer los objetivos adecuados en las perspectivas impulsoras (palancas) de Procesos (nuestras actividades empresariales) y de Aprendizaje y Crecimiento (mejora en las capacidades de las personas de la empresa), de forma que impulsen los objetivos de las perspectivas resultados (Clientes y Finanzas). Identificamos los resultados intermedios que permiten conseguir los resultados finales.

Mediante un Mapa Estratégico establecemos de una forma gráfica la relación Causa-Efecto entre los objetivos de las diferentes perspectivas de una forma lógica y coherente.

Ejemplo Relación Causa-Efecto y despliegue:

Comunicación y Difusión

Tan importante como la planificación estratégica es su despliegue a todos los niveles de la organización. Se comunica a la organización con el objeto de obtener un feedback, y de potenciar su participación e implicación.

La forma gráfica y visual del Mapa Estratégico, permite su compartición y su fácil modificación en caso de cualquier cambio en los objetivos. De la misma forma, permite detectar y modificar suposiciones incorrectas en la relación causa efecto entre diferentes objetivos (implicaciones que se demuestren que no son ciertas).

Despliegue de Objetivos

En las perspectivas inductoras (Procesos y Aprendizaje) estableceremos los objetivos y metas consensuados, y definiremos la forma de conseguirlo, es decir, las acciones, proyectos, o mejoras necesarias para su consecución.

• Identificando los procesos clave,
• Desplegando los objetivos en cada proceso de negocio,
• Identificando las líneas de actuación, las prioridades estratégicas,
• Estableciendo Planes de Acción, y los Proyectos de Mejora e Innovación, con sus responsables y recursos,
• Planes de Contratación/Capacitación,
• Identificando los factores de éxito y los riesgos.
• Etc.

Seguimiento, Revisión y Ajuste

Hay que tener en cuenta que el Cuadro de Mando así definido, es una declaración de intenciones sobre lo que queremos lograr, y una plasmación de las suposiciones razonadas de relaciones causa-efecto entre diversos objetivos. Ej. ¿Realmente un aumento de un 10% en la satisfacción del cliente no va a permitir incrementar nuestras ventas? ¿En qué proporción?

Por ello es necesario realizar un seguimiento de los resultados que se van obteniendo y analizarlos, para revisar nuestro mapa estratégico, los objetivos planteados, y tomar las decisiones de ajuste necesarias:

• ¿Se han puesto los recursos y realizado las acciones planificadas?
• ¿Se han realizado las acciones planificadas, pero no se han alcanzado los resultados previstos? Si no es así, ¿Por Qué?, ¿Qué Podemos hacer?
• ¿Han fallado las suposiciones en las que nos basamos al analizar nuestro entorno? ¿Cuál es la realidad actual?

Beneficios de CMI

• Es una técnica que permite implementar la Estrategia de una forma Sencilla y lógica.
• No es un documento complejo, sino sintético, visual y fácil de modificar.
• Permite alinear toda la organización con la estrategia.
• Es un modelo estructurado y basado en datos. Ayuda a la toma de decisiones basada en hechos objetivos.
• Permite educar a las personas de la organización en los conceptos fundamentales de la gestión. Ayuda a su motivación.
• El modelo integra las distintas iniciativas derivadas de la estrategia en las operaciones habituales.
• Facilita la medición, el seguimiento, control y la evaluación de los planes

Implantación

Evidentemente, su implantación no es tan sencilla, implica una formación y aprendizaje previo, identificar y representar la lógica causa-efecto, el seleccionar los objetivos e indicadores apropiados en cada perspectiva, la identificación de los procesos clave, la gestión de los consensos necesarios, la gestión de los datos, etc.